Marketing orientado al cliente: cómo poner al usuario en el
centro de la estrategia
El Marketing
orientado al cliente nos permite hoy, más que nunca, determinar de qué manera
nuestro producto o servicio soluciona las angustias de los clientes y
compradores. ¿Cómo es esto posible?
Resulta que la transformación digital no solo ha traído
consigo herramientas que resultan de inestimable utilidad para los
departamentos de Marketing y Ventas. También ha impulsado una reorientación
hacia una cultura Data Driven dentro de las empresas.
Aún más importante es
el hecho de que esta irrupción tecnológica ha empoderado a los usuarios,
quienes ahora tienen completo poder sobre la compra.
En efecto, el 55% de
los clientes ahora confían menos en las empresas de lo que solían hacerlo según
una publicación de Hubspot. Ellos prefieren las recomendaciones de familiares,
opiniones de otros clientes y se basan en su propia investigación para tomar
sus decisiones de compra.
En este escenario,
¿es posible seguir atrayendo a nuevos usuarios y enamorando a clientes
actuales?
La respuesta es sí,
siempre y cuando se cambie el enfoque del abordaje: hoy no basta con crear las
campañas más creativas de la historia, ¡es imprescindible hacer una mudanza
hacia el Marketing orientado al cliente!
¿Por qué el Marketing orientado al cliente se ha vuelto
indispensable para las empresas?
Para empezar a tocar
el asunto, primero aclaremos por qué el Marketing Digital tal y como lo
conocemos requiere una transformación.
Sucede que la era
digital ha construido un consumidor más y mejor informado, que puede elegir
entre infinitas opciones y está expuesto a nuevas experiencias, por lo que las
empresas han tenido que adaptarse de forma rápida y efectiva ante las nuevas
demandas.
Es así como el
Marketing orientado al cliente ha tomado fuerza en los últimos años como una
manera realmente efectiva de ponerse en los zapatos de los clientes.
Este enfoque exige
que las organizaciones dejen de mirar hacia dentro y se enfoquen en las
necesidades particulares de cada cliente; esto es, ¿cómo hacer que nuestros
productos encajen con sus requerimientos?
Para ilustrarlo
mejor, hemos listado 5 razones que te mostrarán la importancia de adoptar un
enfoque de orientación al cliente. Presta atención.
1. Adaptarse al nuevo comportamiento de los consumidores
El nuevo consumidor
demanda mayor personalización, es más consciente de su poder de negociación con
las marcas y desea experiencias, es decir, ¡ya no quiere escuchar los mismos
discursos promocionales de siempre!
Así pues, cada vez es
más valioso establecer una relación de confianza entre las marcas y los
usuarios para asegurar la continuidad de su consumo.
En este sentido, el
Marketing orientado al cliente te permite diseñar una estrategia completa que
contemple todos los factores a los que está supeditada la fidelidad de tus
usuarios.
2. Conquistar la decisión de compra de tus clientes
Desde que el
Marketing Digital abrió la conversación hacia un modelo multidireccional, los
clientes exigen ser escuchados y, al mismo tiempo, están más inclinados a
investigar en línea antes de iniciar cualquier transacción.
Por tanto, contar con
una estrategia de Marketing de Contenidos es fundamental.
A los prospectos y
clientes les encanta encontrar sus propias soluciones. Cuando tu marca, a
través de contenido relevante y atractivo, mejore sus vidas de alguna manera
significativa, obtendrá una asociación positiva.
Solo cuando tus
contenidos de texto, visuales o interactivos respondan a sus inquietudes a lo
largo de la jornada del cliente (incluyendo casos de éxito que detonen la
decisión de compra), podrás crear una experiencia memorable.
Además, la producción
de contenidos relevantes y optimizados para una estrategia de adquisición de
usuarios es una forma eficaz de concretar una relación duradera con los
clientes.
Eso se da porque
alguien que se vuelva un cliente puede haber tenido su primer contacto con tu
marca a partir de un blog post tuyo que encontró en Google, por ejemplo, y
luego se fue nutriendo de los materiales que producías hasta desarrollar un
nivel de confianza suficiente para concretar su decisión de compra.
3. Alinearse con la nueva metodología del Inbound Marketing
En 2018, el clásico
embudo de marketing y ventas comenzó su propia transformación hacia un ciclo
basado en el cliente. Esta se conoce hoy como el flywheel.
Este nuevo enfoque,
creado por Hubspot (los mismos autores de la metodología Inbound), pone en el
centro a los clientes y se enfoca mucho más en la fidelización.
De esta manera, se
ajusta mucho mejor a un hecho detectado por Hubspot: las recomendaciones de los
clientes y el boca a boca son los factores que más influyen en el proceso de
compra.
4. Conocer mejor a tus clientes
El Data Driven
Marketing facilita que las empresas recolecten y procesen información más
detallada sobre sus clientes, lo que te permite perfilar mejor tus usuarios y
entender de forma holística su comportamiento.
Prácticamente, en
cualquier canal digital es posible recolectar datos para delimitar mejor tu
audiencia, entender a fondo sus necesidades y, por tanto, tener todos los
insumos para diseñar una estrategia de Marketing orientado al cliente más
efectiva.
5. Fidelizar a tus usuarios
Por último, un
cliente satisfecho no solo se mantendrá fiel a tu producto, sino que puede
convertirse en un embajador de tu marca.
Y es que los clientes
que mantienen una relación emocional con una marca tienen un valor de ciclo de
vida 306% más alto y recomendarán a la compañía a una tasa del 71%, en lugar de
la tasa promedio del 45%, según un informe de Motista.
Con estas
proyecciones, ¿no crees que vale la pena iniciar todos los esfuerzos para
complacer a tus consumidores? Aquí está la necesidad de implementar una
estrategia de Marketing orientado al cliente.
5 claves para crear una estrategia de Marketing orientado al
cliente
Ya que hemos
entendido la importancia del Marketing orientado al cliente, la pregunta que
sigue es: ¿qué tener en cuenta para construir una estrategia que tenga a los
consumidores en el centro de la misma?
Una estrategia
orientada al cliente debe seguir estos pasos:
investigar para
tener claridad sobre tu Buyer Persona, sus intereses y necesidades;
determinar cómo se puede ajustar el producto de la empresa
para satisfacer dichas necesidades;
crear productos/mensajes diferenciados para atender a cada
Buyer Persona.
Ahora bien, a
continuación, te damos 5 claves para aterrizar tu estrategia.
1. Invierte en experiencias interactivas
Una de las ventajas
del Marketing Digital es que tienes el control sobre el tipo de experiencia que
los usuarios tendrán cuando interactúen con cada uno de tus canales digitales,
desde que no te conocen hasta que se convierten en tus clientes.
Y mejor que diseñar
una experiencia plana es crear una experiencia interactiva, puesto que el
contenido interactivo gana dos veces más engagement que el contenido estático
de acuerdo con DemandGen.
Así pues, la
interactividad en el Marketing es especialmente útil para:
capturar datos de
mejor calidad;
nutrir a tus leads;
fidelizar a tus clientes;
mejorar tu
engagement,
y ofrecer espacios reales a tus usuarios para demostrar sus
puntos de dolor más fuertes y lo que más le interesa descubrir.
Entre quizzes y
cuestionarios, infografías y videos interactivos, calculadoras y demás tipos de
páginas web interactivas, puedes crear una experiencia de contenidos memorable
para tus usuarios.
Un caso de éxito es
Nequi, una aplicación colombiana para gestionar dinero experta en crear
contenidos interactivos en su blog corporativo.
Alternan blog posts,
infografías, videos y tests (como este de “¿Es momento de renunciar al
trabajo?”), con los cuales no solo incentivan mayores tiempos de permanencia en
la web, sino que divierten y ayudan a construir un vínculo entre el usuario y
la marca.
Asimismo, con cada
respuesta que reciben en sus quizzes y las demás analíticas, Nequi consigue
entender mejor a sus usuarios para seguir creando los contenidos que ellos más
aprecian y cultivar esa relación.
Otro ejemplo es
nuestra calculadora de Marketing, en la que puedes sacar cuentas y definir
aspectos importantes de tu presupuesto:
2. Crea canales
digitales de alta calidad
Tan importante como
la creación de experiencias interactivas es la disposición de un sitio web
seguro, correctamente estructurado y con un buen desempeño técnico para
asegurar la mejor experiencia del cliente.
Y es que de acuerdo
con Pingdom, el 70% de los clientes dice que la velocidad del sitio afecta sus
decisiones de compra. ¡Este es solo uno de todos los aspectos técnicos de los
que deberías ocuparte en tu sitio web!
Puedes comenzar tu
estrategia de WPO (Web Performance Optimization) en los siguientes aspectos:
trabaja con un web
hosting confiable y con soporte técnico,
utiliza gestores de contenido confiables como WordPress o
Shopify,
comprime las imágenes de tu web,
desactiva plugins que
no utilizas,
utiliza temas más
livianos,
mejora tu visibilidad digital a través del Marketing de
Contenidos.
Indudablemente, esto
es valioso para cualquier página que pretenda recolectar y tratar información
de los usuarios. Sin embargo, cobra más relevancia, para los e-commerce que
necesitan crear una experiencia de compra impecable y 100% funcional.
Cuidar de tus canales
digitales propios, como tu sitio web o tu blog, no solo causará una buena
primera impresión en aquellos usuarios que aún no te conocen, sino que será tu
principal herramienta para nutrirlos.
3. Establece distintas técnicas para fidelizar a tus
clientes
Vas a tu tienda de
ropa favorita y al momento de pagar, te preguntan: "¿acumulas
puntos?" Este es uno de los ejemplos clásicos de los programas de lealtad,
una estrategia que premia el comportamiento de compra de los clientes para
despertar un sentido de fidelización hacia la empresa.
Los programas de
lealtad, aunque requieren de recursos para soportar los descuentos y beneficios
que ofrecen, te ayudan a impulsar el crecimiento de tu negocio, aumentar su
Lifetime Value, mejora tu reputación y, en definitiva, hace feliz a tus
clientes.
Esta es solo una de
las alternativas. Sin embargo, existen estrategias variadas que puedes aplicar
en tu negocio para fidelizar a tus clientes, por ejemplo:
crea una estrategia
de branding poderosa que ate los valores de tu marca con aquellos que tu
cliente defiende;
implementa
posibilidades y procesos de cross selling y up selling;
envía promociones
exclusivas por correo electrónico;
aplica descuentos
por alcanzar cierto monto en una compra.
4. Personaliza las
comunicaciones
Estamos de acuerdo en
que el nuevo consumidor está hambriento de contenidos personalizados, ¿verdad?
En este sentido, ya
no es suficiente con crear copys novedosos, es necesario comunicarnos con cada
uno de nuestros potenciales clientes de directamente, ¡apelando a sus gustos,
intereses y necesidades de forma individualizada!
Esto quiere decir que
así tengamos un único producto, la atención y el servicio debe ser diferenciado
y específico para cada cliente.
Por eso, un aspecto
clave en el Marketing orientado al cliente es personalizar la experiencia.
Implementar la
personalización requiere de 3 acciones básicas:
identificar a tus
buyer personas;
definir los
canales a usar. Pueden ser las redes sociales, anuncios o newsletters;
ajustar los
mensajes. Recurre a las preferencias de los usuarios para mostrarles contenidos
personalizados en los distintos canales y mejorar su engagement.
Por ejemplo, Spotify
ajusta sus campañas de Email Marketing con el historial de sus usuarios para
enviarles información sobre eventos de sus artistas favoritos, nuevos
lanzamientos y música relacionada con aquella que no pueden dejar de escuchar.
Son correos
increíblemente segmentados no solo atraen clics, sino que logran crear una
relación de valor con sus usuarios, quienes adoran recibir este tipo de
contenidos.
5. Cuida el servicio post venta
Un aspecto clave en
el Marketing orientado al cliente es el servicio post venta. De hecho, el 93%
de los clientes puede realizar compras repetidas con compañías que ofrecen un
excelente servicio al cliente según Hubspot.
Y es que si tenemos
en cuenta que, de acuerdo con Invesp, invertir en nuevos clientes es entre 5 y
25 veces más costoso que retener a los existentes, seguro querrás asegurarte de
enganchar a tus clientes actuales lo más que puedas.
Un servicio de post
venta no solo te da la posibilidad de estrechar las relaciones. También abre un
canal donde el consumidor puede expresar sus opiniones, una información valiosa
que luego podrás usar para mejorar tu producto o servicio.
Tomado de:
https://rockcontent.com/es/blog/marketing-orientado-al-cliente/
